Klient: Salesforce.com EMEA Ltd
Format: Bericht
Größe: 2,23 MB
Sprache: Français
Datum: 04.11.2025
Focus sur le service client, septièmé édition
Le service client entre dans une nouvelle ère.
Notre dernier rapport State of Service a mis en évidence une hausse des attentes des clients. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) améliore la productivité, accélère la résolution des problèmes et apporte un soutien accru aux équipes de service — tout en réduisant les coûts. La révolution de l’IA avait promis de transformer le service client. Promesse tenue.
Nous avons interrogé 6 500 professionnels du service afin de comprendre ce qui fonctionne maintenant que la technologie est passée des programmes pilotes aux opérations quotidiennes. À mesure que l’adoption de l’IA mûrit dans le secteur, tous les regards se tournent désormais vers les agents IA — des systèmes autonomes capables d’agir aux côtés des équipes humaines, et non plus seulement de fournir des informations. Nos résultats montrent que la plupart des responsables du service (79 %) estiment que l’investissement dans les agents IA est essentiel pour répondre aux exigences actuelles des entreprises.
Ce que vous trouverez dans ce rapport
Pour la septième édition du rapport State of Service, Salesforce a interrogé 6 500 professionnels du service afin de découvrir :
Notre dernier rapport State of Service a mis en évidence une hausse des attentes des clients. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) améliore la productivité, accélère la résolution des problèmes et apporte un soutien accru aux équipes de service — tout en réduisant les coûts. La révolution de l’IA avait promis de transformer le service client. Promesse tenue.
Nous avons interrogé 6 500 professionnels du service afin de comprendre ce qui fonctionne maintenant que la technologie est passée des programmes pilotes aux opérations quotidiennes. À mesure que l’adoption de l’IA mûrit dans le secteur, tous les regards se tournent désormais vers les agents IA — des systèmes autonomes capables d’agir aux côtés des équipes humaines, et non plus seulement de fournir des informations. Nos résultats montrent que la plupart des responsables du service (79 %) estiment que l’investissement dans les agents IA est essentiel pour répondre aux exigences actuelles des entreprises.
Ce que vous trouverez dans ce rapport
Pour la septième édition du rapport State of Service, Salesforce a interrogé 6 500 professionnels du service afin de découvrir :
- Comment les ressources limitées stimulent l’investissement dans l’IA
- Comment de nouveaux types d’IA émergent au sein des organisations de service
- Comment les dirigeants mettent en œuvre l’IA dans les services sur le terrain
