Centres de contact : de centres de coûts à générateurs de revenus

Il n’y a pas si longtemps, la plupart des responsables du service client considéraient les centres de contact comme des centres de coûts — des opérations nécessaires mais onéreuses, principalement axées sur la résolution des problèmes et des réclamations clients. Ils investissaient des millions dans les effectifs et la technologie pour offrir un service de base, tout en acceptant l’idée que fournir un service client exceptionnel représenterait toujours une charge financière.

Mais cela évolue rapidement. Aujourd’hui, les centres de contact se concentrent de plus en plus sur l’engagement client, la stimulation des ventes et des renouvellements, ainsi que sur le renforcement des relations pour favoriser la fidélité. Des technologies d’IA comme Einstein Service Agent utilisent le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique et de vastes ensembles de données pour automatiser les tâches courantes du service client sans intervention humaine. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur des demandes plus complexes et à forte valeur ajoutée, augmentant ainsi la satisfaction client (CSAT) et la fidélisation.

Une fois que vous commencez à rediriger les demandes simples vers des solutions en libre-service (comme les chatbots), l’enjeu est de permettre à vos agents de consacrer leur temps de manière optimale. Chaque interaction entre un client et un agent devrait être vue comme une opportunité d’apporter de la valeur.

Dans les pages qui suivent, nous vous proposons un guide pratique complet pour maximiser la valeur de votre centre de contact. Suivez ces sept étapes pour doter vos agents des outils d’IA et des données dont ils ont besoin — afin qu’ils puissent offrir un service exceptionnel à grande échelle.